meta name="google-site-verification" content="aYYTyVNYVvr-bbQFqF93XRKTQBMJmvkd1nqejdNuVOA"
 

En missnöjd kund berättar för 90000 personer!

"WORD OF MOUSE"
Har man arbetat i servicebranschen och speciellt inom turismnäringen under flertalet år har man fått lära sig att en missnöjd kund kostar på flera håll. Inte bara förlust av nya kunder, det naggar också företagets good will i kanten.

Vi har i vårt företag jobbat för högtryck hela sommaren och bestämde att försöka trycka in några dagars ledighet. På önskelistan Italien. Letade lite på nätet, föll för TV reklamen Trivago.se. Där hittades en resa till Sardinien.  Fem dagar och reguljärflyg det lät fint, billigt och bokningsvärt och tryckte på knappen.

Slussades vidare till Sembo,  slutförde min bokning med avresa den 15 och hemresa den 20 augusti. Bokningsdag 5 augusti. Kanske var det något överilat då vi framöver står inför en stor förändring i livet. Det var helgdag och via hemsidans information fick jag upplysningen -  Avbokning av resa måste göras per telefon på kontorstid. Använd formuläret om du vill avboka utanför kontorstid ? Jag sände iväg formuläret med en önskan om att bli kontaktad måndag morgon. 
Måndag  kl 09.00 inger jag till Resebyrån men kommer inte fram. Det dröjer ca 2 timmar innan jag äntligen får en svarston. Berättar mitt ärende och i samråd beslutar vi att låta bokningen stå kvar men flytta datum på resan. Detta kan inte kundservice hjälpa mig med, utan jag måste ta kontakt med flygavdelningen, säger en något irriterad reseförmedlare. Vilken flygavdelning frågar jag Air Berlin - eller ? Nej vår avdeling för flyg säger kundservice. Till denna finns ingen telefon utan jag måste mejla dem säger hon. Sagt och gjort jag mejlar och sen händer det här. 

7 augusti måndag

  • mejlar och får svar att de svarar inom 48 timmar
  • mejlar igen via formulär på hemsidan där vi beslutat behålla resdatum
  • får en resebekräftelse på bokningen samma dag den 7 aug
  • Vi bestämmer oss för att ändå resa och betalar vår bokning via Klarna
8 augusti tisdag
  • Resan betald enligt besked från Klarna
  • Får en ny bekräftelse från Sembo med text Resan betald
  • Erhåller flygbiljetter från Sembo bokning flygbiljetter Air Berlin
  • Bokar boende via Booking.com - härligt nu ser vi fram emot semester
9 augusti onsdag
  • Får ett mejl från Sembo - vi har låtit kundservice avboka er resa !
  • Försöker få kontakt med kundservice sitter i kö, letar upp fler telefonnummer och kommer till slut innan stängningsdax fram och tar återigen ett samtal (denna gång är jag allvarligt upprörd) Tyvärr du har bokat av för 3 dagar sedan och bokningen går inte att aktivera igen!
    När jag då förklarar att jag i samråd med damens kollega gjort valet att behålla resan säger hon att det vet vi inget om. Förmodligen har det blivit missat - kanske ! Hon åberopar ånyo att mitt ärende är en avbokning och klagomål på detta tar 4-6 veckor att få svar på. 
    Med fråga om hur de arbetar med intern kommunikation blir jag något ytterligare irriterad och begär att få prata med huvudkontoret ! Huvudkontoret har inte heller de  någon telefon eller går att nå med mejl. Jag meddelar att om jag inte blir uppringd inom en kvart, kommer jag gå vidare med detta omgående. Troligtvis skall de höra av sig per telefon eller kanske inte det beror på - säger hon. Min fråga är då Helt seriöst?
  • Det kommer då ett mejl att tyvärr - Du har gjort en avbokning den 5 augusti
  • Det kommer sedan en ny resebekräftelse DIN RESA ÄR BETALD. Vi kan tyvärr inte aktivera en bokningen som är avbokat utan ni kan köpa nya biljetter. Med vänliga hälsningar, Sembo Kundtjänst 
    "För ny bokning gå till din Din bokningssida - På din bokningssida kan du se information om bokningen och även betala resan. Klicka på länken nedan för att komma till din bokningssida. På din bokningssida kan du se information om bokningen och även betala resan. Klicka på länken nedan för att komma till din bokningssida"  Flygbiljetterna kostar 5.270 kr
  • Lägger ut en blänkare på Facebook och får en kontakt med resekollega - kolla passagerarlistan på Air Berlin - vid det här laget är jag ganska uppretad.
  • Kontaktar också Klarna
10 augusti torsdag
  • Startar dagen med att söka upp Air Berlin och flightlista för vår bokning. Jajjamän där finns vi med. Alltså är resan inte avbokad som kundservice förmätet meddelade oss. 
  • Klarna hör av sig och erbjuder sig hjälpa till
  • Samtal inkommer från Sembo och klagomålsansvarig som undrar vad hon kan stå till tjänst med. Förklarar mitt ärende och försöker förhålla mig lugn.
    Hon säger också att är den avbokad så är den, det är bara att betala och boka en ny resa. När jag förklarar att resedokument, biljett samt flightlistan är korrekta svarar hon upp med.
    Ja det är lustigt - av en händelse fick jag se att er bokning på flyget står kvar och det är ju helt fel...... Men vill ni resa detta datum så hjälper vi er gärna. 
    Tack sa jag det är ju jättesnällt av er vi har en resa och vi har inget boende eftersom det är avbokat för att slippa mer kostnader då vi fick mejlet från er. Men ni har ju tur att bokningen är kvar säger hon glatt - ja det är tur säger jag men otur att vi bokade hos er. 
  • Sätter mig och letar nytt boende - som blev 3 gånger så dyrt som det vi bokat
11 augusti
  • Kommer det ett mejl som bekräftar att vår bokning ligger kvar
  • Får ett svar via sociala medier 
    - Hej EwaBritt, vi ser att vi pratat med dig den 9/8 och vi tackar för ett trevligt samtal. Vi är glada att det löste sig med din bokning, ha en fin dag. mvh Malin / Sembo
Jag går in och lägger en värdering på Trust Pilot. Känns kymigt men man vill ju inte att andra skall råka lika illa ut. Såg där att  jag inte ensam om att ha hamnat i samma knipa. 

Visst det kan gå snett alla kan göra ett misstag, men misstag är till för att lösas. En kompensation behöver inte alltid kosta skjortan men kan vända en negativ upplevelse till något riktigt bra. Det enda som hade behövts från kundservice dag 2 var att säga - visst vi löser detta omgående. Istället för ett 20 tal mejl som drattat in efter svar - vi svarar inom 48 timmar. Utan åtgärd! Och en person som därefter kontaktar mig och försöker förklara hur resebranschen fungerar. Börja på hemmaplan!
Läs också http://www.nextconsulting.se/blogg/en-missnojd-kund-berattar-for-90000-personer-word-of-mouse/

En nöjd kund är en bra kund
Ewa-Britt Filipsson
Affärscoach Besöksnäring & Turism

Kommentera gärna:

Senaste inläggen

Senaste kommentarer

-

Bloggarkiv

Länkar

Etikettmoln